《营业厅管理：选址、环境设计、服务营销与培训》

第1章  认识营业厅与营业厅管理	1
1.1  认识营业厅	1
1.2  市场调查分析	3
1.2.1  什么是市场调查	3
1.2.2  消费者调查	11
1.2.3  广告调查	20
1.3  营业厅市场营销管理	24
1.3.1  市场营销的概念	24
1.3.2  是否了解市场	25
1.3.3  是否了解竞争对手	25
1.3.4  如何了解自己的营业厅	26
1.3.5  市场营销环境分析	27
1.3.6  营业厅在市场营销中的创新	29
1.3.7  营业厅市场促销战略	35
1.3.8  新型营销手段	38

第2章  营业厅的选址与营业厅环境设计	42
2.1  营业厅选址的总体考虑	42
2.1.1  营业厅地点的含义	42
2.1.2  营业厅地点选择的战略性影响	43
2.1.3  营业厅地点选择的步骤和内容	44
2.1.4  营业厅地点宏观位置的选择	45
2.1.5  营业厅地点细节性位置的选择	47
2.2  营业厅选址新思路	47
2.2.1  竞争集束选址	48
2.2.2  饱和营销选址	48
2.2.3  非物理形式扩张	49
2.2.4  营业厅选址的分散化	49
2.3  营业厅服务环境设计的基本内容	51
2.3.1  服务环境的概念	52
2.3.2  服务环境的作用	52
2.3.3  服务环境的分类	52
2.3.4  服务环境设计的内容	53
2.3.5  服务环境设计应考虑的影响因素	54
2.4  营业厅服务环境的人性化设计	55
2.4.1  人性化服务环境设计的涵义	55
2.4.2  人体工程学	56
2.4.3  人体工程学与服务环境条件设计	57
2.5  营业厅服务等候区的布局设计	60
2.5.1  设施与顾客的“心理等候时间”	61
2.5.2  排队类型与顾客等候区域布局设计	61
第3章  营业厅的人力资源管理	65
3.1  人力资源管理概论	65
3.1.1  人力资源发展回顾	67
3.1.2  中国人力资源管理发展与现状	67
3.1.3  全球人力资源管理趋势	69
3.1.4  人力资源管理与竞争优势	72
3.2  人力资源管理基本框架	74
3.3  营业厅的人力资源管理特点	118
3.4  营业厅人力资源规划与岗位设计	122
3.4.1  营业厅的人力资源规划	122
3.4.2  营业厅的组织与岗位设计	122
3.5  营业厅业绩考核与薪酬设计	133
3.5.1  营业厅的业绩考核	133
3.5.2  营业厅的薪酬分配系统	135
3.6  营业厅员工培训与开发	136
3.6.1  营业厅的培训体系	136
3.6.2  培训课程设计	141
第4章  营业厅的运营管理	163
4.1  营业厅运营管理基本知识	163
4.1.1  营业厅运营管理基本框架	165
4.1.2  制度管理	167
4.1.3  流程管理和优化	168
4.2  营业厅的日常管理	172
4.2.1  信息管理	173
4.2.2  现金管理	176
4.2.3  货物管理	178
4.2.4  宣传品管理	179
4.2.5  价格管理	180
4.2.6  设施管理	181
4.2.7  环境管理	183
4.2.8  会议管理	185
4.2.9  排班管理	190

4.3  营业厅的服务质量管理	192
4.3.1  服务和服务质量	192
4.3.2  服务质量好坏	193
4.3.3  客户满意度管理	194
4.3.4  神秘顾客评估	196
4.3.5  质检管理	198
4.3.6  业务考试管理	202
4.4  营业厅的单店核算管理	203
4.4.1  单店核算的概念和意义	203
4.4.2  核算指标的定义	203
4.4.3  操作与实施	205
第5章  营业厅服务管理	208
5.1  认识营业厅服务管理	208
5.1.1  服务的定义	208
5.1.2  服务的分类	209
5.1.3  服务的特点	210
5.1.4  服务管理	211
5.2  营业厅服务文化建设	213
5.2.1  服务文化的定义	213
5.2.2  服务文化的重要性	215
5.2.3  服务文化建设	216
5.2.4  服务文化传播	218
5.2.5  服务文化建设管理者的责任	219
5.3  营业厅服务品牌塑造	223
5.3.1  什么是服务品牌	224
5.3.2  创建服务品牌的意义	225
5.3.3  服务品牌的种类	227
5.3.4  文化与品牌的关系	231
5.3.5  服务品牌的特征	232
5.3.6  服务品牌的评定指标	234
5.3.7  塑造服务品牌	235
5.4  营业厅服务标准化建设	241
5.5  营业厅员工素质管理	257
5.5.1  营业厅员工素质基本要求	258
5.5.2  客户服务技巧提升	261