前 言 客户关系管理—— 助企业永续“在线飞行” IT改变世界。 今天的企业，身处一个信息的产生、采集、整合、反馈与决策都空前加速的时代。企业目前在运营管理方面面临的挑战，正如同航空飞行在20世纪后半期喷气发动机技术问世以后，所面临飞行模式的彻底变革一样—— 当时出现了“在线飞行”概念，意味着飞行员必须借助于完善的计算机系统增强自己的飞行能力，对迅速变化着的外界信息实时做出反应。例如，飞机前端监视器显示或飞行员头盔面罩上映射的经过中央计算机系统辨别、挑选和加工过的环境数据，可以让飞行员适时掌握飞行的状况，对不明障碍物或攻击目标及时采取反应；整合了机械、通信与信息技术的中央系统可以进一步帮助飞行员分析可能乃至合适的反应措施；而当飞行员发出指令后，中央系统将接收、分解并转换为飞机的成百上千种操作以完成飞行。 瞬息万变的商业环境中，也同样要求企业管理层必须将自身与企业结合为一个统一的飞行体—— 只有实现“在线飞行”的企业才能与外部动态环境相适应，管理者才能控制企业“飞行”速度和路线，才能把握住市场的脉搏，竞争制胜。 现代企业追求“在线飞行”的过程，也一定是一个不断提升和执行“以客户为中心”战略的过程。发展客户导向的企业电子化运营解决方案—— 通过先进的系统应用和管理变革，企业将增进自身对于客户战略的认识和理解，在经营中充分满足客户需求，从而不仅能提高客户的忠诚度和满意度，更能体现为稳定的市场份额和超额的经营利润，最终让企业在迎接电子商务时代的过程中始终居于主动。 终于，一种包括了企业判断、选择、争取、发展和保持客户的全部商业过程，从理念到技术、从产品工具到应用方案都被证明可以有效提高企业运营效率的全面电子化方案—— 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)，在网络经济和电子商务日益成熟的时代，闪亮登场了。 著名的网络企业亚马逊(Amazon)，其崛起可谓是Internet带来的一大奇迹。它令人叹为观止地保持了销售额1000％的持续超高速增长。亚马逊创造奇迹的秘密之一，就在于它成功运用了CRM系统，实施CRM帮助它建立了自动化的业务处理流程，极大地提高客户满意度和忠诚度。亚马逊的例子证明，先进的管理理念和技术，不仅能彻底改变企业的管理和运营模式，也直接影响到企业竞争力的强弱。 事实上，无论在国外还是国内，许多拥有庞大、复杂客户群的企业，如银行、保险、证券、电信、地产、家电、民航、医疗、IT等都对CRM整体解决方案有着十分迫切的需求，CRM也正在日益成为经济管理学界和企业界人士共同关心的热门课题。 作为一本在国内率先系统研究客户关系管理理论，探讨最新CRM技术架构，揭示行业CRM应用方法的著作，书中的大量行业应用案例研究及完整、系统的CRM方法论体系，可以使读者触类旁通，尽快成为CRM领域的专家。 本书的读者对象是企业领导、管理人员，营销经理，CRM项目设计、实施人员，广大CRM研究与爱好者。本书也可作为高校信息管理专业、客户服务与管理专业、计算机专业研究生和本科生教材。