在考虑沟通问题时，有些人认为自己已经非常成功，因为他们拥有外向的性格。但是，实际情况未必如此。外向的、善于交际的性格并不意味着一定能体谅他人，而这是表达善意的基础。无论是内向性格还是外向性格，人们都需要具体的沟通技能。 当然，这并不是说上述两种性格的人都不懂得如何沟通。我们都会进行某种程度上的沟通，进而形成自己的沟通习惯，直到有人做出带有一定伤害性的评论，直到有人向我们征求意见并对此提出异议，直到我们发现自己的想法经常在会议上遭到忽视，直到我们在面对多名抱怨者时变得哑口无言，直到我们开始抗拒处理当前项目的方式，直到我们无法说服团队成员或客户采取行动，直到有朋友告诫我们需要学会如何谈判而不是命令他人，直到有人不愿接受否定回答，直到我们收到一封充满怒火的电子邮件，直到一位可以信赖的朋友删除了我们的联系方式，直到夫妻中的一方希望结束这段婚姻，等等。 如果你发现自己处于上述任何一种情境中，你可能会发现需要改变一下自己的沟通方式，即提高你的某种特定技能，推动你不断向前发展，并帮助你克服自己的限制性习惯，从而实现更大的进步。你希望自己不再期待得到他人的理解，而是确定自己已经做到这一点。 这就是出版本书的原因所在。 你将从本书中得到什么？ 你将从本书中得到什么？ 如果你向律师、工程师或系统分析师提出这样的问题：哪些方面造成了最严重的挫折和失败？是工作中的技术部分还是人际关系方面？他们都会认为是人际关系方面。萨姆逊曾经用驴子的下颚骨杀死一万多名非利士人。类似的毁坏行为几乎每天都会发生。 认真思考一下高效沟通的好处，你将： . 更快地获得正确的信息； . 与客户和同事建立信任感； . 建立更加亲密的关系； . 在支持性的氛围中建立忠诚感； . 通过寄希望于对方的想法，充分发挥自己与他人的创造性； . 改进团队的协作性； . 促进问题尽快得到解决； . 确保人们在决策方面达成一致； . 激励其他人提高工作效率； . 领导和参加更高效的会议； . 节省时间和精力，减少重复性工作，并通过清晰的指示和讨论提高效率； . 避免不必要的争论； . 减少对自己或他人感情的伤害； . 克服愤怒、害怕或羞怯等不良情绪； . 给出建设性的反馈和指导； . 对回馈和批评做出恰当的反应； . 当人们不愿意帮忙时，积极征求有用的建议； . 在不影响他人的情况下，通过谈判获得自己所需要的； . 如果其他人的回答是自愿的，争取更多人的合作； . 坚持自己的观点，但不要冒犯他人； . 给出和接受恰当的称赞或褒扬； . 解决你面临的矛盾，防止它们逐步升级； . 调解其他人之间的矛盾，但不要引火上身； . 控制对自己具有影响力的决策； . 影响和激励其他人，但不要采取强制性策略； . 想办法与难以合作的人共事； . 促使其他人对你的构想和建议产生兴趣； . 得到更多希望你担任领导职务的邀请，包括正式的和非正式的； . 得到更多希望你通过公共演讲影响其他人的邀请； . 提高自身及其他人的工作满意度； . 有效地利用其他人的智慧，获知他们的想法、经验、习惯、态度和重要信息； . 拓宽自己的朋友关系网； . 学会果断地处理问题，提高自尊和自信； . 维护自己的权力，但不要操控或冒犯他人； . 应对各种侮辱、讽刺或其他口头攻击； . 减少对自身弱点的恐惧感，降低自己的孤独感； . 认真聆听，这样的话对方会认为自己得到认同和重视； . 组织高效的或愉快的对话； . 减少因风格不同而引起的男女之间的误解和冲突； . 理解具有不同文化背景的人所表达的意思和意图； . 通过减少因误解和冲突造成的压力，改善自己的生理健康； . 通过不断成长和建立更多的合作关系，改善自己的心理健康； . 领导其他人实现互惠互利及其他目标。 是否存在确凿证据可以支撑这些“痴心妄想”的益处？回答是肯定的。2010年，华信惠悦管理咨询(Watson Wyatt Worldwide) 发布了一项综合研究的结果，此项研究调查了328家组织，共涉及500万名员工。研究结果表明，在过去五年中，沟通效率较高的企业为股东创造的总收益比沟通效率较低的企业高出47%以上。 上面列出的目标和技能到底有多重要？2010年，作为“关键技能调查”的组成部分，美国管理协会(American Management Association) 调查了2 000名高层管理人员。受访者预测，沟通技能将很快成为员工培训中最优先考虑的方面；这种说法得到41%受访者的赞同。现在，你需要在以下方面做得更好： . 利用各种不同的工具和形式，收集资料并传递你的信息； . 与全球各类组织沟通并建立融洽的关系； . 在更大范围内提高自己的信誉和技能，能够为更多的人承担责任。换言之，你绝不能在焊接零部件后直接回家。你必须明白这些零部件能够满足客户需求的原因，并继续想办法提高质量、减少制作时间和降低成本。否则的话，该组织将聘请那些经常考虑这些问题的人。 无论你在哪里工作，也不管你从事什么工作，你都需要收集、分析、总结和提供各种信息，以便其他人可以理解并利用它们制定决策。 在讨论沟通和联系时，我们不应该问“谁需要帮助？”，而应该问“谁不需要帮助？”。 我主要培训高层管理人员，他们在各自的领域和行业中都具有杰出的才能。但是，在他们职业生涯的某些阶段，几乎所有成功的职业人员都认识到卓越的沟通技能可以提高他们的领导技能，而较差的沟通习惯将限制他们的影响力和工作绩效。从没有人对我说他无法改进自己的沟通能力；与身体健康一样，高效的沟通是一个持续改进的过程。 如何充分利用本书 如何充分利用本书 下面这些建议可以帮助你改进自己的综合沟通技能，同时帮助你学会如何利用本书。 . 直接查看涉及你所面临问题的章节。根据标题选择可以解决具体问题的技能、方法和措辞。例如，如果你已经向某人道歉，但你们之间的关系并没有得到改善，直接查看关于道歉的章节，检测自己的道歉是否被对方认为是不够真诚的。如果你需要关于自己职业的反馈，但是你还没有得到任何反馈的话，查看相关章节并确定向他人寻求反馈的方式，同时找出人们不愿意给出反馈的原因。 . 聆听其他人之间的谈话。做一名“窃听者”，你将听到很多有趣的故事和争论，促使你尽快选择支持其中的某一方，即使你根本不认识这些参与者。你将从中了解到语气如何影响其他人的反应，以及模棱两可的文字将如何造成混淆。此外，你将注意到哪些方面对其他人是有效的，而哪些方面是无效的。把你的观察结果和本书提出的窍门进行比较。 . 在开口说话之前认真思考自己的选择余地。面对他人的谴责、愤怒、赞扬或激励，努力提高自己对各种可能的回应的关注程度。只要关注自己的选择及其相关表达方式，你就能在很大程度上扩展自己的沟通眼界。任何单一的评论都不可能总是恰当的。在不同情境中，努力提高自己对各类人群做出反应时的灵活度。寻找本书中列出的各种选择。 . 确定你的大多数人际关系的密切程度，确定你希望强化哪些关系，同时考虑如何开始建立更牢固的联系。例如，你是否将其他人仅仅看做是熟人，对他们做出草率的评论，如“你今天早上怎么样？”或“情况怎么样？”。如果你认为足够了解对方，你会不会像普通朋友那样亲密讨论自己与家庭成员之间的冲突，或者讨论即将发生的事件或双方共同感兴趣的话题？你们是不是拥有共同观点、信念和价值观的亲密朋友？你们的关系是否已经发展到知己阶段，以至于你可以与对方分享自己的感受和想法并做出判断？换而言之，你们作为朋友是否已经允许对方自由地督促你改进自己的性格？认识到关系的密切程度后，在面临其他人在场的突发情况时，你将能够准确判断哪些话是应该说的，而哪些话是不应该说的。 . 选择可以遵循和使用的窍门。例如，你在主持一场会议，但参会人员好像并没有给予足够的关注，查看本书中与这种情况相关的窍门，并在随后的会议中试用它们。你使用这些窍门的次数越多，你的自信程度会越高，而且这些技能也会变得更加灵活。如果你担心自己在社会宣传方面处于不利地位，你可以查看相关章节，选择使用其中的某些窍门提高自己的网上曝光率。仅仅在24小时之内，你就可以通过视频在网络上发表自己的观点，就好像面对面谈话那样。 . 利用本书提高自己。如果你正准备参加即将举行的大会、晚宴、家庭聚会或行业会议，但却担心面临的人际关系问题，你可以重读一遍关于闲谈的窍门，例如引人入胜的话题或者离开众人时的告别语等。 你怎样才能知道自己在沟通方面已经非常成功？考虑一下自己得到的回应。你对其他人的影响是否达到了预期效果？换言之，你能否让他们按照你的要求思考、感知或做事？他们对你有什么印象？其他人是否想支配你，控制你，忽视你，甚至辱骂你？你是否能很容易地通过Twitter( 推特)、Facebook(脸书)或LinkedIn(邻客音)联系到其他人？ 你能否在团队中高效地工作？你的团队能否在不断减少冲突的前提下实现既定目标？你是否会权衡其他人的话？是否能恰当地理解并评价他们的意图？高效的沟通不但涉及你所发出的信息，同时还包括你所收到的信息，例如你所说的话、你听到的信息以及每个人如何判断其他人所说或听到的信息。其他人是否认为你在聆听他们？你是否认为其他人每次都认真聆听你的想法？你能否高效地推广自己的想法？ 沟通失败是现代管理领域、约会场所和家庭聚会餐桌上的主要障碍。随着时间的推移，所有的人际关系都将依靠于互动交流的次数和效果。无论是在私人关系还是工作关系中，沟通都将变成一个生死攸关的问题。 致 谢 自从古希腊哲学家亚里士多德和苏格拉底开始写作，人们就已经关注沟通的原理了。现在，研究人员、管理咨询师和民意测验专家仍然将其看做是一个值得研究的主题。我非常感激这些哲学家、研究人员和作家，他们在这个广阔领域里发表了自己的研究成果和见解。 具体来说，我首先要感谢我的客户，他们帮助我在自己的组织中做调研。我还要感谢那些参加我研讨会和演讲的朋友。当他们选择与我分享自己在沟通方面的成功或失败经历时，他们一直在确认我的中心主题：沟通技能可以建立或终止某种关系、职业生涯或组织。通过向我咨询切实可用的窍门，他们向我提供关于此项原理的新轶事。感谢所有与我分享其自身经历的人。 最后，我要感谢我的同事们，他们在服务客户的同时与我一起完成调研工作，并准备第1 版和第2版的文稿。他们包括：Polly Gates、Vernon Tae 、Cinda Benton、Janet Houston-Spore、Nancy Koenig、Sally Luttrell、Chris Casady、Nancy Ross、Robin Hutchins、Steve Winkle 和Bill Strong。这些人是一名作者所能拥有的最具激励性的队友。