《礼记》中写到：“人无礼不生，事无礼不成，国无礼则不宁。”人们在生活、工作中都需要通过礼仪来表达彼此的情感和尊重，讲究礼仪是社会文明发展和生活和谐的客观需要，是社会文明的重要标志。礼仪的本质是通过一些规范化的行为来表达人际间的相互敬重、友善和体谅。作为现代礼仪的重要组成部分，酒店服务礼仪是酒店员工向酒店宾客表示尊重和友好的一种形式，是为宾客提供服务时所应遵循的行为准则和规范，这种规范化的行为更是处处体现在仪容仪表仪态、服务用语及各种不同环境的礼仪规范上。 　　“酒店服务礼仪”作为酒店服务与管理专业的一门专业基础课，从培养酒店服务人员的礼仪习惯和礼仪服务规范入手，旨在强化学生的服务意识，训练学生的服务技能，规范学生的职业礼仪，使学生进入工作岗位时能合乎礼仪、自然得体地面对客人，从而展示出良好的职业风采。 　　本书根据实际工作岗位需要的职业能力进行内容设计，以能力培养为核心，让学习者在高仿真的工作环境中，针对酒店服务的整体要求和岗位要求，通过训练使学生掌握酒店对客服务过程中的礼仪规范，熟悉各种服务礼仪操作技能，并能在服务中灵活。运用。 　　本书既注重培养学习者酒店服务岗位所具有的礼仪能力、酒店服务文化的实践操作能力，又能满足学习者个体的职业发展需要。书中以酒店工作的真实情境描述作为单元的引语，把酒店服务中的服务理念、意识、责任和情感等融入每一个具体的任务中，针对任务进行活动安排、信息学习、任务训练等，引导学习者自然地进入学习过程中，根据学习需求，设计礼仪服务、实现礼仪服务、做好礼仪服务，从而使服务更加完美。 　　本书在框架结构上以任务和活动的形式设计教材结构，共分为6个单元，每个单元由若干任务组成，并在每个任务下设计了活动项目、信息页、任务单及任务评价等，便于教师针对具体情境进行礼仪训练和学生自主学习，符合当前职业教育的教学指导思想。 　　本书在教材内容的安排上，根据实际工作环境的需要来设置，更多地融入了典型案例、礼仪训练、情境模拟等，使教材更具可读性和操作性；教材中选用了一些目前最新的礼仪规范图片，以贴近酒店服务的实际工作情境，更具有直观性。 　　本书的每个单元主要由以下几个部分组成。 　　（1） 工作情境：选择酒店服务不同环境出现的礼仪服务情境，通过描述，使学习者自然进入到情境中，引导学习者发现问题、找出满足宾客需要的礼仪要素。 　　（2） 具体工作任务：通过具体任务分析，使学习者明确不同环境下礼仪情境的不同，针对不同情境找出满足需要的服务礼仪，再根据自己的需要进行下一步的自主学习。 　　（3） 活动：结合任务分析，确定相应的具体活动，从而获得不同的学习体会，目的性强。 　　（4） 信息页：提供学习者在不同活动中所需要的礼仪操作规范，获取必要的知识补充，进而提升礼仪能力。 　　（5） 任务单：给出技能分项训练和作业，使学习者采用小组合作或其他方式完成活动任务，更好地掌握服务礼仪的要点，提升能力，进而把服务礼仪做到更好，将服务礼仪规范转化成日常服务习惯。 　　（6） 任务评价：检验学习者活动任务的完成情况，使其更有针对性地找出问题所在，促进职业能力的发展。 　　本教材由王冬琨担任主编，姚卫担任副主编，其他参与本书编写的还有张玮、郝瓅等。具体分工如下：郝瓅编写单元一和单元二的前四个活动；王冬琨编写单元二的活动五、单元三和单元四；姚卫编写单元五；张玮编写单元六。本书在编写过程中，参考了许多旅游学界专家学者的相关书籍，在此一并表示感谢。同时，感谢教材编写中为我们提供图片支持的北京国贸饭店和香山假日商务会所，感谢为我们提供了大力帮助的汪珊珊、田艳清、常鹏、李红和杨艳娟等几位老师。本书图片人物主要是香山商务会所和北京水利水电学校的实习学生（已转正）。 　　由于编者水平有限，书中难免存在疏漏之处，企盼在今后的教学和实践中，能有所改进和提高，恳请读者不吝赐教，以使其日臻完善。 　　编 者 　　2011年8月