《客户服务实务(第2版)》 - 清华大学出版社第五事业部

目    录

第一章  认识客户服务	1
第一节  客户服务的含义	1
一、服务	1
二、客户的内涵	2
三、客户分类	4
四、客户服务	6
五、客户服务人员	7
六、客户服务的重要性	7
第二节  客户服务的分类与内容	11
一、客户服务的分类	11
二、客户服务的主要内容	12
三、客服工作项目及分配	17
四、客户服务的精髓	18
第三节  客户服务人员的职业要求	18
一、服务质量	18
二、优质客户服务的标准	19
三、决定客户服务质量的因素	21
四、客户服务人员的基本素质	22
五、客户服务人员的技能要求	26
第四节  客户服务意识	26
一、客户服务工作面临的挑战	26
二、客户服务意识	29
三、客户服务的几个误区	29
『案例1-1』  IBM——世界上最讲究服务的公司	31
『案例1-2』  孕妇空中产子，东航空地携手铺就绿色“生命通道” 	31
第二章  客户服务礼仪	33
第一节  客户服务礼仪基础	33
一、礼仪的原则	33
二、礼仪包含的内容	35
三、微笑是礼仪的基础	38
四、礼仪与道德修养	39
五、礼仪是为客户提供心理服务	39
六、良好的礼仪有助于树立企业形象	40
第二节  接待客户礼仪	40
一、热情地欢迎客户	40
二、接待客户的礼仪规范	40
三、正确引见的礼仪	41
四、引导入座的礼仪	41
五、奉茶的礼仪	42
六、馈赠的礼仪	42
第三节  客户电话服务礼仪	42
一、打电话的礼仪	43
二、接电话的礼仪	44
三、电话等待的礼仪	45
四、电话转接的礼仪	45
五、结束电话的礼仪	45
第四节  名片使用礼仪	46
一、名片的递送	46
二、名片的接受	46
三、交换名片的注意事项	47
四、名片的其他用途	47
『案例2-1』  东风日产接待工作标准	47
第三章  客户服务中的沟通技巧	50
第一节  客户沟通的基础知识	50
一、沟通的概念	50
二、沟通的作用	51
三、沟通的基本要素	51
四、沟通的基本方式	53
第二节  倾听技巧	55
一、理解倾听	55
二、倾听的作用	57
三、倾听的技巧	58
四、如何成为好的聆听者	61
『案例3-1』  听他把话讲完	63
第三节  提问的技巧	63
一、提问的作用	64
二、提问的技巧	64
『案例3-2』  用提问达成交易	66
第四节  掌握有效沟通的语言	66
一、客服人员的话语特点	67
二、客服人员的声音	68
三、客服人员的语言表达艺术	70
『案例3-3』  说话的艺术	74
四、与不同类型的客户进行有效沟通	76
五、传达利益信息四要素	77
六、赞美的技巧	78
『案例3-4』  真诚地赞美	80
第五节  身体语言的运用	81
一、表情语	82
二、手势语	84
三、肢体动作语	85
第六节  电话沟通技巧	86
一、电话交流的步骤	86
二、电话交流的技巧	86
第四章  客户服务技巧	88
第一节  客户接待技巧	88
一、接待客户前的准备	88
二、欢迎你的客户	91
三、提供个性化的服务	93
四、接待不同客户需不同的技巧	94
第二节  理解客户的技巧	95
一、理解期望	96
二、期望的层次	96
三、识别不合理期望	97
四、找到客户的购买理由	97
五、理解客户的技巧	98
第三节  满足客户的期望	99
一、专业地介绍自己的产品	100
二、提供信息与选择	100
三、设定客户期望值	101
四、超越客户期望的技巧	102
五、拒绝客户的技巧	102
六、捕捉客户成交信号	103
七、达成协议的技巧	104
第四节  留住客户的技巧	106
一、结束服务	106
二、留住客户的技巧	106
『案例4-1』  成交仅仅是销售的开始	107
第五节  及时服务	108
一、时效有时比品质更重要	108
二、别让客户等得太久	110
三、即时服务	110
『案例4-2』  奔驰汽车公司的即时服务	111
四、只有好的过程，才会有更高的效率	111
五、弹性的服务时间	112
六、退款要及时	112
七、回应迅速及时	113
『案例4-3』  一个小时内就可以为你装好轮胎	114
第五章  不同类型客户的服务技巧	116
第一节  普通客户的服务技巧	116
一、客户对象的多样性及其对服务的影响	116
二、接待不同客户的基本要求	119
三、不同购买行为模式客户的服务技巧	120
四、常见典型客户的服务技巧	120
第二节  棘手客户服务技巧	126
一、棘手客户	126
二、棘手客户服务技巧	127
第六章  服务创新	134
第一节  超值服务	134
一、超值服务是一种经营智慧	134
二、超值服务实施	135
『案例6-1』  海尔售后“超值服务”受称赞	135
『案例6-2』  MaBelle的超值服务案例	136
第二节  顾问式服务	136
一、顾问式服务要点	137
二、顾问式客服人员的4种角色	137
『案例6-3』  顾问式服务解危光大依波	137
第三节  体验服务	139
一、体验式服务的5个体验要素	139
二、体验服务的要点	140
『案例6-4』  索尼的体验服务	140
『案例6-5』  美国Hertz公司的客户服务	142
第四节  个性化服务	144
一、对策思路	144
二、客户范围	144
三、健全信息	145
四、客户档案	145
五、个性生产(或服务)	145
六、制度创新	145
『案例6-6』  香港汇丰银行的个性化服务	146
第五节  服务创新	147
一、服务创新的含义	147
二、服务创新的途径	147
三、服务创新的策略思路	148
『案例6-7』  中国移动以创新打造世界一流企业	149
第七章  客户投诉的处理技巧	154
第一节  客户为什么会投诉	154
一、认识投诉	154
二、客户投诉的原因	155
三、客户投诉的心理状态分析	159
四、投诉客户的类型	160
五、失去客户的原因分析	161
第二节  有效处理客户投诉的意义	162
一、不投诉不等于满意	162
二、客户不投诉的成本分析	165
三、有效处理客户投诉的意义	165
四、客户投诉内容	168
五、处理客户投诉的原则	168
六、处理客户投诉的步骤	169
七、处理客户投诉的误区	170
『案例7-1』  家乐福客户抱怨分析	171
第三节  一般投诉处理技巧	174
一、一般投诉的处理技巧	174
二、接待投诉客户技巧	177
三、回复客户的技巧	178
四、为客户投诉提供方便	179
『案例7-2』  松下的客户抱怨中心	179
五、处理客户抱怨时的“三换”与“三忌”	180
第四节  不同投诉方式的服务技巧	180
一、客户投诉面谈技巧	180
二、信函投诉处理技巧	181
三、电话投诉处理技巧	183
四、上门面谈处理客户投诉的技巧	185
第五节  重大投诉处理技巧	186
一、重大投诉的识别和处理原则	186
二、重大投诉处理技巧	187
三、企业向消费者道歉技巧	193
四、群体性投诉的处理	195
五、重大投诉中的有关问题	196
『案例7-3』  Presto Cleaner公司客户投诉案例分析	197
第六节  投诉带来的危机处理	202
一、认识危机	202
二、投诉可以引发危机	203
三、建立危机预警机制	203
四、组建危机管理机构	203
五、危机监测	204
六、危机处理的原则	205
七、危机处理的三个阶段	205
『案例7-4』  肯德基“秒杀门”事件	206
『案例7-5』  丰田“钥匙门”事件的危机处理	207
第八章  处理客户服务压力的技巧	211
第一节  压力与压力的产生	211
一、压力与压力产生的原因	211
二、客户服务中的压力	215
三、导致压力产生的因素	216
四、工作压力对客户服务人员的影响	220
第二节  处理压力的技巧	220
一、压力的诊断	220
二、掌握有效的交往手段，避免压力的产生	226
三、应对压力的基本原则	228
四、缓解工作压力的方法与措施	229
五、减轻压力的技巧	232
六、从公司管理方面帮助员工减轻压力或预防压力	235
七、用科学的方法对待压力	237
『案例8-1』  英国电信集团的压力管理	239
第九章  网络时代的客户服务	241
第一节  网络客户服务基础	241
一、网络客户服务的内容与特点	241
二、网络客户服务过程	243
三、网络客户服务的关键	243
四、网络客户服务的工具	244
第二节  网络客户服务实施	248
一、解答客户常见问题	248
二、利用好电子邮件	249
三、利用公共电子论坛	251
四、其他客户服务支持工具	253
五、Web上提供客户服务的形式	253
六、如何解决在线销售存在的问题	254
七、如何选择客户数据管理的方法	255
八、如何充分利用数据挖掘客户	255
『案例9-1』  戴尔公司客户管理	256
参考文献	261
附录A  客户服务职业资格考试大纲	262
附录B  客户服务考试样卷	289
附录C  提升训练题	320