第2版前言 　　本书第1版自2007年5月出版以来受到学界及商界的关注和好评，已被50多所高校选为教材，不到3年已经7次印刷，欣喜之余，深感责任重大，本着对读者负责的态度，作者对第1版进行了修订、补充和完善。 　　首先，借鉴和吸收了国内外客户关系管理理论研究的最新成果，并根据理论与实践发展的需要，运用管理学、营销学、社会学的相关理论，系统地论述了如何建立客户关系，如何维护客户关系，如何恢复已经破裂的客户关系，从而为读者提供了一套完整的管理客户关系的理念、策略和方法。 　　其次，本书在每章之前有“本章重点”，每章之后有“本章小结” “思考题”、“案例分析”等几个环节，以提示和引导读者领会并掌握本章的相关理论和方法。 　　再次，本书努力做到理论与实务相结合，援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，并具有时代感与本土化的特点，案例穿插在相应的理论中，运用案例来说明、论证理论，两者相得益彰，深入浅出，通俗易懂，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。 　　此外，重新制作了电子课件及30多家企业客户关系管理案例的PPT供教师参考。 　　第2版的修订工作进行之时，也正是全球痛苦而艰难地走出史无前例的金融危机之际，回想这两年多来发生的惊心动魄之事，不禁不寒而栗，时至今日，市场需求仍然萎靡不振，客户信心依然尚未恢复…… 　　自从华尔街金融风暴波及我国后，常常有人说“危机、危机，危中有机”，简单地理解为“危险中隐含机会”。但遗憾的是，事实上，此“机”非彼“机”也——“危机”的“机”不是“机会”的“机”。 　　由中国社会科学院语言研究所词典编辑室编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》中对“危机”的解释是：①危险的祸根，如“危机四伏”、“转机”；②严重困难的关头，如“经济危机”、“人才危机”。也就是说，这里对“危机”的解释并没有包含“机会”的意思，相反，它强调的是危险的根源和困难的关头。 　　如果硬要把“危机”理解为“危中有机”，那么，解释“经济危机”、“金融危机”似乎还勉强可以，因为“危机”可能被理解为“大浪淘沙”、“重新洗牌”、“转危为安”的大好机会；但是，要解释“信用危机”、“信任危机”、“生化危机”、“食品安全危机”就非常困难了——多少“事主”在危机中倒闭、破产、消亡……雷曼和三鹿的破产就是最好的见证！ 　　总之，“危机”是“危机”，“机会”是“机会”，“危中有机”已经大大超出“危机”本身的含义，把“危机”简单地解读为“危中有机”不过是人们的美好愿望罢了。 　　事实上，“危机”中究竟有没有“机会”，能不能“转危为机”、“危中觅机”、“化险为夷”，那要看面临“危机”的人们所进行的努力和所采取的行动，而不是“危机”本身——而这是需要大智慧的。 　　企业若想走出这场金融危机的阴霾、摆脱困境，还是必须回到根本上，即有赖于客户的信任与支持，这就要求企业必须把处理好客户关系当做首要目标，积极地建立客户关系，高明地维护客户关系！ 　　学海无涯苦作舟。本书是在前人研究的基础上进行的创新，参阅、引用的资料和信息已尽可能在资料来源和参考文献中列举，如有不慎遗漏在此深表歉意。由于本人水平有限，书中难免有不足甚至错误之处，恳请读者不吝赐教和批评指正，意见与建议请发至zhaohui@hqu.edu.cn，期待读者的反馈。 　　最后，感谢所有曾经给过我支持和帮助的人！ 　　苏朝晖 　　2010年11月