前 言 本书成因 21世纪，是个变革的时代。信息技术迅猛发展和普及，给企业的运作和管理带来了巨大的挑战。企业急需借助信息技术了解竞争对手，把握行业客户，以达到发挥自身优势的目的。 信息系统作为企业运营的重要支撑环境发挥出越来越大的作用，全球500强企业无一例外地通过先进的信息管理手段控制着从产品设计、生产、组织、销售，到客户服务等一系列的业务拓展与流程，企业信息结构的设计与组织实施，直接影响到企业的生存与可持续发展。先进、可靠的信息系统日渐成为企业核心竞争力之一，其运营管理受到越来越多的重视。 但是，信息系统和其他的管理工具不同，它的应用包含更多人治的智慧，需要对其全生命周期进行科学的管理；否则，很有可能导致连锁效应，甚至有些企业因此徘徊于生死之间。IT服务管理作为支持组织运作、实现组织目标的重要手段受到企业决策者和IT部门的关注。 国内IT服务管理市场上的领跑者：中国惠普已经成功地将ITSM方法论和企业IT服务管理与监控解决方案在山西建行、中远网络(北京)、中国联想、中国移动、中国电信、上海大众等近百家企业客户中先后实施应用，并得到客户的一致好评。 为了将早期从事多年的IT服务管理实践经验与体会分享给国内企业客户，使更多的读者能够了解、理解并在工作中应用这一先进的管理理念，并帮助您的企业受益，在清华大学出版社的支持下，邀请IT服务管理领域的一线工作者，将他们的实践经验汇集，出版了本书。 本书内容 惠普公司在IT管理最佳实践经验库—— ITIL的基础上提出了惠普ITSM模型，它结合惠普公司多年的IT管理经验，提出一整套规划、建设、维护企业IT组织的标准方法—— IT服务管理(ITSM)模型。并采用该方法帮助IT部门建立一整套规范的流程管理、人员管理以及技术管理体系，为IT部门提供一个高效率工作流管理的系统平台与灵活量化的服务管理平台。 本书从惠普ITSM模型入手详尽介绍了该模型的服务交付保障流程组、业务与IT整合流程组、服务规划和管理流程组、服务开发与应用流程组以及日常运营维护流程组。通过对服务级别管理、配置管理、变更管理、业务评估管理、客户管理、IT 战略规划、服务规划、安全性管理、IT服务持续性管理、可用性管理、容量管理、成本管理、开发与测试管理、发布管理、运营管理、突发事件管理、问题管理等内容的介绍，全面讲解了惠普ITSM模型体系，使读者能够全面、清晰地了解和掌握惠普的IT服务管理的全貌。 在介绍惠普ITSM模型的基础上，本书通过实际案例、大量图表介绍了惠普ITSM的特点、用途、实施方法及策略和软件工具。采用理论与实践相结合的方法，将IT服务管理理论与读者的工作实际有机地结合起来，起到指导读者工作的目的。同时，在本书的附录中，列举了大量与ITSM相关的参考资料，使对IT服务管理有兴趣的读者能够更深入地研究和探索IT服务管理的理论与方法。 本书读者 本书面向的读者是企业信息化管理、决策、各级管理人员和大专院校信息管理及相关专业的本科生、研究生，以及致力于IT服务管理的从业人员。由于本书的编写比较仓促，难免存在不足之处，真诚地希望能够得到读者的批评指正。 感谢 在本书出版之际，编委会首先籍此机会感谢国内早期开展IT服务管理(ITSM)研究和实践的专家杨晓樱女士对本书出版的帮助和支持。 此外，本书的出版还得到了史劲峰、田超、林美凤、叶健、成芳和毛钢兵等专家的建议，在此一并感谢！ 卫东、张劲、赵华、许可、李立明、黄志芳、齐宏林、孙心男、刘勇、吴津攀、刘屹和黄靖等分别负责了本书主要内容的编写和整理，感谢他们将多年的宝贵经验奉献出来，与读者分享。