书评： 良好的案例技巧训练可以为创造企业独特的客户服务文化和核心竞争力打好基础。本书的案例涉及面广，生动、真实、有针对性，也充分体现了互动性，使各类客户服务管理人员和操作人员学会从多角度、多层次、多渠道解决问题，为培养高素质的客户服务人员和打造高品质的客户服务中心提供了有益借鉴和启迪。 ——交通银行客户服务中心主任 赵珊 《客户服务案例与技巧》一书积累了大量真实、生动、即时性的服务案例，从客户及服务人员的双重视角对服务过程的细节进行了详尽的剖析，并采用行之有效的互动分析手段，卓显作者的独具匠心。这在国内的同类书籍中亦是不多见的，加之作者颇有针对性地选择了银行、电信、证券、医药和制造这五大热点行业，使此书更具备了教学和研究的双重意义！ ——联想集团服务管理部总经理 戴炜 在诸多理论书籍中，《客户世界管理－运营－技能基准系列》丛书又推出这样一本实战性强、能够快速上手的书籍，不仅对客服一线作业有较强的指导性，对服务流程设计改进、人员技能培养等方面具有很好的启发指导意义。该书内容覆盖面广，案例分析角度多样，具有相当的实用价值。 ——鸿联九五信息产业有限公司信息处理中心总经理 宋紫珉 目 录 银行业篇 客户服务案例与技巧 1 银行业服务状况解析 2 被客户误解了，怎么办？ 4 客户没看见…… 6 别冷落小客户 8 别让客户“卡”在这里 10 别在客户面前批评自已的银行 12 不要对客户下命令 14 到底是谁的错 16 电话银行人性化 18 都是我们的客户 20 发现同事说错了，怎么办？ 22 发现客户有可疑之处，怎么办？ 24 服务流程方便谁？ 26 告诉客户能做什么 28 急谁所急？ 30 客户不是专家 32 客户不喜欢我们的规定 34 客户不喜欢被判断 36 客户称银行付了假钞怎么办 38 客户都是我们的朋友 40 客户更在乎你怎么说 42 客户要求代为填单，怎么办？ 44 客户在营业厅争吵怎么办？ 46 客户资料未复印全，怎么办？ 48 零钞事小，服务事大 50 满点服务 52 你的冷淡使客户远离 54 请别忽略“来电”的客户 56 取现客户要求护送怎么办？ 58 让客户自主选择 60 停止抱怨，解决问题! 62 亡羊补牢，为时不晚 64 我知道，我做到 66 信守服务承诺 68 要让客户知道错在哪里 70 一点之差 72 银行也有售后服务 74 用客户理解的方式拒绝他 76 客户的需求不可漠视 78 客户指南,“难倒”客户 80 没收假钞，客户有意见，怎么办？ 82 电信业篇 客户服务案例与技巧 84 电信业服务状况解析 85 拜托, 别再火上浇油了! 87 别把简单的事搞复杂了 89 不能办也有不能办的说法 91 打印不了的话费清单 93 给我发票,其余免谈! 95 即使是不起眼的十三元钱…… 97 既然承诺了,就要想办法做到 101 面对客户无端的指控 103 你敢怀疑我? 105 其实，你是可以帮到她的…… 107 忍辱负重也要给客户最好的服务 110 如何面对要退出集团网用户？ 112 生气有理,开骂无罪 114 手足无措的营业员… 117 谁对谁错并不重要 120 网络信号不佳谁之过? 122 哇,我也不知道该怎么办…… 125 我再也等不下去了… 127 系统升级惹的祸 129 押金单没有了怎么办? 131 一定还有别的办法…… 133 又不是我的错…… 135 这是在强迫推销吗? 137 昨天买卡,今天催费??? 139 充值失误要求退费? 141 客户为何而发怒？ 143 客户质疑自动台查到的话费怎么办？ 145 市内成了国际漫游？ 149 谁收费找谁… 152 为何疑虑变成了不满？ 155 资费争议如何解决？ 159 证券业篇 客户服务案例与技巧 164 证券业服务状况解析 165 多问一句，可能会有所改变 166 在你接听客户电话的时候，请微笑 168 一站式服务 170 克服不良情绪的影响 172 注意保护客户的秘密 174 要给客户足够的风险提示 176 提醒客户配股、新股上市 178 客户的需求和喜好重要吗？ 181 实行差异化服务 184 客户的问题当时无法答复时的处理方法 187 客户投诉的处理 189 坚持始终如一的服务标准 191 中散户也重要 193 适度的服务 195 真诚很重要，但不能替代原则 197 多一点额外的贴心服务 200 倾听的重要 202 对待每一位客户都要热情、周到 204 否定的词语造成我们与客户之间的鸿沟 206 客户的诉讼的启示 208 医药业篇 客户服务案例与技巧 210 医药零售行业服务状况解析 211 平价药店开张之日遭遇假药质疑…… 212 假药投诉错在哪里 215 过量购买要求退货 218 如何处理退货投诉 221 如何兼顾原则与人情退货 224 如何应对价差之争 226 两全之策处理卖场盗药 228 如何处理存包失物 231 如何面对百元假钞 233 碰到“火气”大的顾客怎么办？ 235 如何解决长短款之争 237 罕见事件之非常对策 240 将微笑进行到底 242 这道门该不该锁？ 245 药品质量纠纷巧处理 247 当医保卡遭遇消费诱惑 250 遇上醉汉 252 特殊处方 254 服务忌语勿出口 256 服务工作，个性勿扬 258 面对咨询中的尴尬 260 顾客“打的”来投诉 262 “中药调剂”令顾客心生“不满” 265 购药有分歧，应对讲策略 267 你的热情把顾客“挡”在了门外 269 制造业篇 客户服务案例与技巧 271 制造业服务状况解析 272 新员工的困惑 273 间接部门需不需要微笑服务 276 零件不合格的指责 278 工具都是好用的吗？ 280 货物倒了是谁的责任 282 打卡机的抱怨 284 生产计划该不该变 286 盘点是件麻烦的事情 288 谁去招聘 290 品质活动月做什么？ 292 班长的留言本 294 指标化管理 296 的士费该谁付 298 派谴工也能评优秀吗? 300 员工可以喝水吗？ 302 陌生客人来访 304 停拉了是谁的责任 307 公司内部通讯 309 预订公共会议室 311 产品质量的三个阶段 313 试作和批量生产的质量 315 采购代表跑断腿 317 品质部门的策略 319 生产的真实情况 321 被解雇的采购人员 323 夜班的应急措施 325 新产品主管的抱怨 327 员工来信 329