序 袁道唯博士出书，邀我作序。始觉勉强，思之再，乃排除三难而欣然为之。 袁博士论呼叫中心管理的文章，已在业界广为流传；其所布道的诸多观念也甚入人心；其在众多追慕者心中的地位，更是高山仰止。袁博士写字讲学育人，桃李天下，业界颇为出色的数位后生，据说追宗溯源起来还得尊其为师祖！我自思忖，以师叔祖的辈分为书作序，不免指点其人其文，倘一不小心偶露不敬，明日走在路上，真恐被众多崇拜者追打，只怕师叔祖的辈分也保佑不了我。此其难一也。 回想与袁博士相识相知多年，常为酒肉之交，举杯豪饮、大快朵颐，我们很少有不一致的时候。而驱车越野，结伴出游，或登高驻足，或探古寻幽，亦鲜有不一同尽兴的。然作为专业上的同道，为一词一义的意见相佐，针锋相对、面红耳赤之事则常有。此种习性，倘在见诸大众的文字上也依然，未免失雅。此其难二也。 据说当今是个爆炸的时代。知识、信息果真爆炸了吗？我不知道。但作为传播知识、信息的平面或曲面的媒体，确实是爆炸了。印刷的文章多了，出版的书也多了，然略略读来，却如青春电视剧里的帅哥美眉：个个英俊漂亮而彼此形神皆像。稍作细读，不难发现，在这个爆炸的年代里，毕竟撰述的人少，抄书的人多。这往往使人对作者和作家的敬意打掉好大折扣。因此，作序人该有的那一份感觉似乎也要被淡化了去。此其难三也。 其实，要说写字的功夫，我与袁博士风格迥异，也算是文如其“身”。本人学物理出身，凡事都希望很系统、逻辑、抽象。年轻时豪情满怀，也曾洋洋洒洒，而今不惑了，就越来越哲学味儿了，写点儿随想随忘的文字还凑合，而一到专业文字上，则往往只适合写在PPT里，还得用Bullet Point点缀，这样的文字简洁倒是简洁了，让人读来未免干涩。也因此故，本人封笔多年。偶被逼不过，只得冥思苦想一番，佯作专家状，写一两份东西，也是有头无尾。而袁博士，学医出身，头痛医头，脚痛医脚，煞是麻利，信手拈来，都成文章！或将大道理寓于小事，深入浅出；或从小事上做大文章，举重若轻。这点功夫，让我佩服。 如果说本人常以理想主义者自诩，而袁博士则应算是自由主义者了。理想者，幻想多于实际也；自由者，无拘无束也。袁博士做文做事都是如此，永葆创新，永葆童心，恣意挥洒，过了不惑也不变味儿。读袁博士的文字，能体会到他这种独特的文字风格，字里行间处处都充满了其求新求真的自由主义精神。同时，这些充满个性的文字都可证明，本书确实是袁博士一字一句创作出来的。就凭这一点，让我对作者充满敬意！因此也才又有了一点作序人尊荣的感觉。 我们有幸生活在这个时代，一个激动人心的时代，同时也是一个令人混淆的时代。五千年的文化经受了一百年来西方资本主义文明的强大冲击。一百年来的西学东渐，几代学子慨然西去，然后又慨然回来。这个过程使他们多少得到了升华，是否能升华到完成凤凰的涅磐尚不可知，但至少他们被认为已经由人变成了“龟”。袁博士就是这“海归（龟）”族中的一员。能将自己在美国十数年的学习生活经验和在一个领域的知识和经验带回来，结合中国实际，开创一个行业的全新实践，袁博士是一只勇敢而成功的“龟”，同时也是一只幸运的“龟”。这，当是阅读此书的一个小小注解。 我们生活在一个进步的年代了。我们的政府在进步——执政为民，以人为本。我们的企业在进步——以客户为中心，以员工为根本。袁博士在进步——能把自己在呼叫中心领域多年的实践和思辨结果汇集成书，估计还将带动更多的呼叫中心行业同仁进步。我们的呼叫中心在进步，我们的CSR/TSR们在进步，袁博士的弟子也著书立说了，不也是可喜的进步吗？ 说到底，呼叫中心是客户的中心，是人的中心。呼叫中心的管理，必须是以人为本的管理，这也正是袁博士书中多次出现的一大管理主题。我很高兴看到，这一管理理念，不仅为众多呼叫中心所接受，也正在为社会各层次所接受。我相信，一个以人为本的社会，将是一个更加和谐欢乐的社会。提高一点讲，这是一个人文精神重建的时代了。不敢将此书的作用无限上纲上线到如此高度，但当您读过此书，掩卷而思，管理的最高境界不正是人文精神的建立吗？ 絮絮叨叨，是为序。 北京道博管理信息技术有限公司首席顾问 丁佐治 作者介绍 袁道唯 David Yuan 管理咨询专家。 美国南加州大学心理学博士，并在加州大学尔湾分校从事过博士后研究。曾担任美国百老汇连锁百货公司财务系统专家、美国亚洲商联首席资讯长等职。1998年在北京组建九五资讯并任首任总裁。以后担任戴尔电脑(中国)直销部总监、中国惠普电子销售部总经理、埃森哲（中国）总监等职。长期从事呼叫中心、互联网业务开发、数据库营销、客户关系管理及企业运营的高层管理及咨询，多次主持各类专业活动与讲学。目前为爱立信商业咨询部大中国区执行总监， 《客户世界》总编辑， 同时兼任同济大学经管学院顾问教授。 田淑红 Dinna Tian 呼叫中心运营专家。曾在中国电信、中国联通、中国惠普等客户服务与客户互动中心服务并担任管理职务，具有呼叫中心售前售后服务、销售及渠道管理、人员培训和客户咨询等方面的一线经验。 现任昆明博道公司咨询合伙人，从事呼叫中心管理运营的顾问咨询工作。为数个电信运营商及金融机构提供电话营销的方案策划与现场指导以及呼叫中心的基本管理咨询。