第1版序一 Robert C.Cemp博士，PE 最佳实践协会全球标杆管理网(GBN )主席 美国纽约罗切斯特 对最佳实践方法的认识、共享及采用主要归功于称为标杆管理的活动。人们通常将从最佳实践方法所获得的最大价值归因于知识管理。标杆管理是知识管理的扩展。可以将知识管理视为对最佳实践方法的知识进行管理，无论将其视为人力资本，还是智力资产或知识产权。 现在，大多数组织都认识到通过标杆管理找到并收集最佳实践方法非常紧迫。如果做到这一点，就可以取得战略优势。如果不这样做，那将是致命的弱点。不过，最佳实践方法的交流和采用过程是严重脱节的。 尽管进行改进的方法和技术已有重大进步(六西格玛、流程再造、客户关系管理，等等)，组织在成功传递先进经验方面依然存在极大困难。有人会说这些方法可以仿效、证明有效、已经观察过，或大有前途。但是，在最终的分析中，它们是达到世界一流的最佳实践方法。 如何传递和采用领先的或最佳实践方法—— 换言之，找到知识传递或者知识管理的最佳实践方法还需要进行更深入了解。 在美国，通过联合研究、论文和会议等形式，知识管理这一主题得到了高度重视。但时至今日，在欧洲很少有关于知识管理经验的实质性研究。这项研究之所以值得称赞，是因为其结果以事实为依据，使用了权威的调查问卷，及其通过现场访问证实所获结果。它记录了近来(3~5年)全欧洲所有行业的组织中积累的最重要的经验。 个人、小组和组织分享最佳实践方法的框架—— 或是显性或记录下来的，或是隐性或通过研究提出的以经验为基础的最佳实践—— 对于理解该过程非常有帮助。研究过程中众多的案例分析使之充满活力。 该项研究投入巨大。它应该为那些多年来从事或寻求知识管理最佳实践方法的人提供定性和定量的见解。鉴于该项研究意义重大，我郑重推荐本书，推荐大家应用其研究结论。 第1版序二 Christoph Haxel博士 杜塞尔多夫汉高 KGaA 汉高信息中心(Henkel InfoCenter) 有条不紊地运用知识是决定公司成败的关键因素之一。其目标应该是比竞争对手更迅速、更有效地共享及应用知识。 在汉高的研究部门，“知识管理”的历史可以回溯到100多年前。共享知识还意味着出版、保护知识。汉高在1896年申请了其第一项专利。从那以后，数千项发明获得了专利，很多研究成果公诸于世。在研究和技术方面，我们早就认识到：不断提速的工业改组和重组呼唤新的知识管理方法。1997年，为了找到最佳实践方法，我们决定参与标杆研究。 1998年5月的一次汉高高层经理会议作出了使公司的信息和知识政策进入新时代的决定。我们在全球收集、传递、应用知识的概念称为“共享知识的力量”。其目的在于更方便地获得汉高遍布全球的56,000名员工的知识和经验。这不只是收集事实和数字，还使大家能够共享专家的观点和经验。 我们认为：尽管汉高在信息文化上拥有现代气息浓厚的、开放性的文化氛围，但还是可以从其他公司那里学到很多东西，并对现有方法进行改进。在标杆研究过程中，我们对企业顾问具有特殊兴趣，因为其全部“生产”资本都存在于其员工的头脑中。因此，我们问顾问如何在其公司进行知识管理。 参与标杆研究的一家商业咨询公司尤其令我们印象深刻。我们对其进行访问，实地考察他们如何管理知识，并讨论其在该领域的经验。这家公司现在为我们全球的分公司提供咨询。汉高的管理董事会也拜访了他们，除标杆研究之外，他们还帮助我们在杜塞尔多夫的总部进行知识管理。标杆研究并非是选择他们的惟一影响因素，不过它对决策过程很有帮助。 在汉高，知识管理意味就业务流程方面的经验和信息进行交流。现在，我们引进了新的管理工具，并在整个集团部署该工具。 工具的核心是知识“片”(piece)。这是与特定业务和任务有关的知识术语。一个采访者熟练记录下我们一位专家的经验，以便“挖掘”知识片。在任务报告期间，宝贵的智慧被输入数据库。在汉高现有的基础结构中，有超过25,000个雇员通过Lotus Notes平台上的国际信息网络沟通，不需要进行任何大的硬件或软件投资。现在，“推”和“拉”的信息技术帮助我们在全球范围内及时将这些有价值的知识传送到所需地点。 5个试点项目——“技术”、“产品发布”、“品牌”、“系统”和“供应商”——现在几乎都已完成。下面的任务是在整个集团部署新管理工具并做进一步开发。知识管理已经成为汉高管理实践的一个既有特征。 “电子商务”、“创新”和“上市时间”是新的热门话题。我们在知识管理方面的经验和工具对于迎接这些挑战极具价值。 汉高在知识管理方面已经取得了一些成果，并对未来做好了充分准备，我们将努力成为知识管理的楷模。 第1版序三 Andreas Spielvogel博士 Continental AG公司原始设备事业部 流程与工具开发主管 轮胎工程不是传统工程学科，它属于机械工程和化学的边缘学科。很少有轮胎方面的书籍出版。与其他学科相比，即便是其他类型的出版物也不常见，但从未见过文献描述如何设计一只现代的轮胎。 因此，轮胎工程公司自己进行研究并将知识记录下来至关重要。虽然如此，与其他研发活动相比，记录专门技术的优先级一度较低。当我们开始进行知识管理时，大多数知识存在于那些在公司工作多年的员工的大脑之中。 不过，当对研发进行重新部署及彻底重组时会发生什么？年老的工程师和化学家将退休。年轻人辞职或进入其他职能部门，多数人应该会留下来。 我们当时面临的威胁是如此之大，以致于似乎有必要采取预防措施，以防专门技术流失。 因此，在1995年，我们开始进行知识管理，而没有想到它在不久的将来如此受欢迎。即使在1995年之前，许多既有活动现在都归于”知识管理”门下。我们的大多数方法都来自内部研究，而且使用的是“简单”技术。其基础是我们的企业文化、流程和工艺。我们几乎就不能获得其他公司的建议。 因此，参加弗朗霍夫Gesellschaft的标杆研究对我们是一项挑战。我们不知道自己的表现将会如何。虽然如此，我们还是处于前1/3的位置。 我们最大的期望是和其他公司接触并学习其最佳实践方法。我们主要的收获是对知识管理、更快贯彻新想法、避免犯错误的能力和更好的总体绩效更为关注。我们也因自己的方法得到许多公众的注意。这些都超出我们的期望。 现在是2000年，知识管理已经成为企业基础的关键要素之一，很荣幸新近著作的案例分析提及我们。 我们将继续努力改进。 我向那些寻求如何实施或改进知识管理的想法和实例的业内人士、专家和经理推荐本书。本书眼界开阔，列举了欧洲不同行业著名公司的最佳实践方法。它强调企业文化、动机和技能的重要角色，还对支持知识管理的工具进行了点评。 序 一 Leif Edvinsson 瑞典伦德(Lund)大学知本学教授 在以无形资产和知识越来越重要为特征的市场中(不仅当今的欧洲市场如此)，知识管理和知本管理的重要性都日趋明显。早在几十年前，一些知识管理领域的前辈可能就已经意识到这一主题将很快变得如此重要。今天，知识管理几乎摆上了每位主管的日程表。推出本书第2版的时机、环境以及全书的整体内容都已成熟。 本书作者在第2版中用案例分析与实例阐释其观点，这些事实和案例证实了我们的感性认识。知识和无形资产是最重要的战略问题，它对于组织的竞争力、可持续发展和盈利至关重要。书中有说服力的论述、全面的点评以及通过实际案例检验理论阐述，向读者提供了大量的实例和模型，证实管理层在这一领域的投资会获得丰厚回报，某个案例中的投资回报率甚至达到每年200%！ 在日益成长的知识管理领域有许多工作可做。知识管理领域中的指导原则和新标准已经成形，如丹麦政府IC报告或挪威财务分析员协会(Norwegian Association of Financial Analysts)的指导原则。本书也为打破旧有企业理论，为提出新的战略性观点奠定了基础。宝贵的战略资产日渐成为知识管理的应有之义，并且代表一种普遍观点。我着手考察并命名为企业命脉的东西即指外部网络、联盟，还有文化与知识方面的内部隐性要素。强调：新的企业理论重点放在创造横向价值方面，如对创新和更新而非对过去进行管理，将重心放在对时间的管理上，而非现金流上。因此，越来越需要有一种新型的对知本要素的评级标准，第二代知识管理工具—— 如注重效率、更新和风险的标杆学习的IC分级呼声渐高。该方法在全球已有200多个应用案例。该分级还强调了结构资本的重要性，它是释放人力资本与人才潜力的杠杆与跳板。知本的乘数效应是衡量企业如何为使股东获得持久收益创造平台的战略指标。而且，知识管理的应用已超出企业的范围，还扩展到国家和地区的IC之中。 序 二 Laurence Prusak IBM 全球服务部知识管理学院前任执行总监 美国马萨诸塞州剑桥市 知识管理既是一项实践，又是一门学科，它的发展已经进入第二个十年。令人兴奋的是：在起步阶段预计会出现的错误都未发生，而所建立的实践与理论基础却益发坚实、不断扩大。 这些很有价值的理论和实践基础包括应用案例、模型、历史及实践说明——或曰：故事。所有创新管理活动都按照叙述的形式发展。这些通常由咨询顾问、教授和业内人士(有时这三者为同一个人)开发，此人致力于传递信息(知识管理发挥作用了！)通过支持性的、基于规则的叙述结构，即当X公司进行Y，A就会发生，能提高生产率或效率、效力，或创新能力。理论家可能会质疑这些故事的真实性、可靠性或是否恰当，不过它们无疑是知识管理在全世界传播的主要途径。因此，我们应该试着尽可能用最真实、有用的故事鼓舞他人推进所信仰的知识管理事业。 当然，最佳实践方法是管理文献中重要的叙述形式。它与可能更注重分析而非纯教育的案例稍有不同。 资格审查就是指“最佳实践方法”能保证严谨的思想家与严谨的管理人员合作得出了一些可靠的书面成果。通过为该过程“命名”就有了有力的证明，这些证明就可以大大推动最佳实践方法的传播并为他人所采用。 鉴定和资格审查是并行活动。鉴定通过展示学术界的知名思想家或著名的咨询公司如何提出论点，从而为该论点“验明正身”。如何在出版社发表这些观点呢，可以在知识管理界的出版物上进行评论和探讨，甚或在某个随处可见的知识管理会议上提出来。 资格审查和鉴定与怀疑论相反：为什么应该试验这种新方法？怎样判断其是否真正有效？谁来进行以及进行时会发生什么情况？ 严谨的研究、认真的思考和叙述方法如何形成可靠的论点，使知识管理的传奇故事能够继续演绎，本书各章完美地展现了这一点。